Business Technology

Efektif dan Sangat Membantu, Kini Chatbot Mulai Merajai Dunia Bisnis

Evolusi kecerdasan buatan saat ini sedang mengalami perputaran penuh alias sedang naik-naik daunnya. Chatbots hanyalah salah satu percikan samar dari gelombang besar kemajuan tersebut.

Sekarang ini, jumlah pengguna aplikasi perpesanan seperti : WhatsApp, Slack, Skype dan lain-lain meroket tinggi. Bahkan Facebook Messenger sendiri diketahui memiliki lebih dari 1,2 miliar pengguna setiap bulannya.

Karena penyebaran yang pesat dari aplikasi messenger tersebut, obrolan virtual yang dapat meniru percakapan manusia untuk menyelesaikan berbagai tugas pun menjadi semakin diminati.

Bot WeChat Cina adalah salah satu contoh nyatanya. Aplikasi ini dapat mengatur janji medis, memanggil taksi, mengirim uang ke teman, check in untuk penerbangan dan masih banyak lagi hal lain yang bisa dilakukan.

Chatbots online memang memiliki banyak kelebihan, diantaranya seperti: menghemat waktu dan upaya (tenaga) dengan mengotomatisasi dukungan pelanggan.

Gartner bahkan memperkirakan bahwa pada tahun 2020 mendatang, lebih dari 85% interaksi pelanggan akan ditangani bukan oleh manusia, melainkan robot atau kecerdasan buatan.

Bagaimanapun, peluang yang disediakan oleh sistem chatbot ini memang jauh melampaui dari sekedar memberikan tanggapan atas pertanyaan pelanggan.

Mereka juga bisa digunakan untuk melakukan tugas-tugas bisnis lainnya, seperti mengumpulkan informasi tentang pengguna, membantu mengatur pertemuan dan mengurangi biaya overhead.

Dengan semua kelebihan yang dimilikinya tersebut, tidak mengherankan jika ukuran pasar chatbot tumbuh secara eksponensial, terutama dalam sektor bisnis.

Kalau dipikir-pikir, sebenarnya tidak mudah untuk membuat agen interaktif yang benar-benar bisa dipercaya oleh pengguna. Itulah sebabnya IM bot tidak bisa menggantikan semua jenis pekerjaan, seperti kurir dokter dan penulis.

Di dalam artikel ini, alih-alih membahas tentang masa depan chatbots, kami akan memberikan anda informasi tentang perjalanan singkat  chatbots, bagaimana mereka bekerja, bagaimana mereka dapat digunakan dan betapa sulitnya untuk membuat atau menciptakan mereka seorang sendiri.

Untuk Apa Sebenarnya Chatbot Itu Digunakan?

Menurut kamus Oxford, chatbot adalah:

“Sebuah program komputer yang dirancang untuk mensimulasikan percakapan dengan para pengguna manusia, terutama melalui internet”.

Ini adalah asisten yang bisa berkomunikasi dengan kita melalui pesan teks, sebuah pendamping virtual yang terintegrasi ke situs web, aplikasi atau messenger instan, yang membantu pengusaha untuk dapat lebih dekat dengan pelanggan. Bot (program komputer) seperti itu merupakan sebuah sistem komunikasi otomatis dengan pengguna.

Mengapa kegiatan bisnis membutuhkan chatbots?

Ada beberapa alasan mengapa chatbots sangat dibutuhkan dalam dunia bisnis, misalnya untuk menyelesaikan tugas sehari-hari (rutinitas), serta membantu melakukan tindakan pemrosesan beberapa permintaan simultan (dalam waktu yang bersamaan) dari pelanggan.

Bukan hanya itu saja, kecepatan pemrosesan permintaan pengguna dengan chatbots ini juga luar biasa, sehingga sangat membantu untuk mendapatkan loyalitas pelanggan.

Selain si pebisnis, konsumen pun juga turut terkena cipratan manfaat dari chatbot ini. Hal inilah yang membuat mereka menjadi semakin tertarik pada teknologi yang satu ini.

Sebuah studi yang dipresentasikan pada sebuah Konferensi Internasional ke-4 di Internet Science pada bulan November 2017 telah mengidentifikasi alasan mengapa orang lebih suka dan memilih untuk berinteraksi dengan chatbots.

Dan menurut penelitian ini, faktor utama yang memotivasi orang untuk menggunakan chatbots tersebut adalah sebagai berikut:

  • Produktifitas : Chatbots memberikan bantuan atau akses ke informasi lebih cepat dan efisien
  • Hiburan :  Chatbots menghibur orang dengan memberi mereka tips lucu, mereka juga membantu membunuh waktu ketika pengguna tidak ada hubungannya.
  • Faktor sosial dan relasional : Konversi bahan bakar Chatbots, yang meningkatkan pengalaman sosial. Mengobrol dengan bot juga membantu untuk menghindari rasa kesepian, memberikan kesempatan untuk berbicara tanpa dinilai dan meningkatkan keterampilan berbicara.
  • Keingintahuan : Sesuatu yang baru seperti chatbots ini biasnya akan memicu rasa ingin tahu. Ini akan membuat orang-orang ingin mengeksplorasi kemampuan mereka dan mencoba sesuatu yang baru.

Melihat Sejarah Chatbots

Kapankah waktu pertama kali chatbots ini ditemukan?

Bot percakapan pertama kali ditulis di Amerika pada tahun 1966 dan diimplementasikan oleh Joseph Weizenbaum, yang merupakan seorang ilmuwan komputer dari Massachusetts Institute of Technology (MIT) dan diberi nama Eliza.

Chatbot ini awalnya mengelirukan atau seringkali memberikan pengertian yang salah. begitu autentiknya berkomunikasi dengannya.

Di awal tahun 90-an, uji Turing, yang memungkinkan penentuan kemungkinan pemikiran oleh komputer mulai dikembangkan. Ini terdiri dari beberapa hal berikut: Seseorang akan berbicara kepada orang dan komputer.

Tujuannya adalah untuk mengetahui siapa lawan bicaranya, apakah itu seseorang atau mesin. Tes ini dilakukan di zaman kita dan banyak program percakapan berhasil diatasi.

Jenis-Jenis Chatbots

Adapun jenis chatbots biasanya tergantung pada bagaimana bot tersebut diprogram. Pada umumnya, kita dapat membagi mereka menjadi 2 (dua) kelompok besar, seperti: bot yang bekerja sesuai dengan perintah yang sudah disiapkan (obrolan sederhana) dan bot yang dilatih atau terlatih (chatbot pintar atau canggih).

Chatbot sederhana berfungsi berdasarkan kata kunci yang ditulis sebelumnya yang telah mereka pahami. Setiap perintah ini haruslah ditulis oleh pengembang secara terpisah, dengan menggunakan ekspresi reguler atau bentuk analisis string lainnya.

Jika pengguna mengajukan pertanyaan tanpa menggunakan satu kata kunci yang telah ditetapkan, maka robot tersebut tidak akan dapat memahami pertanyaannya. Robot atau mesin hanya akan merespons dengan pesan seperti “maaf, saya tidak mengerti”.

Sedangkan chatbots pintar umumnya akan mengandalkan kecerdasan buatan ketika mereka berkomunikasi dengan pengguna. Alih-alih memberikan jawaban yang telah disiapkan sebelumnya, robot ini malah akan menanggapi dengan saran yang memadai tentang topik tersebut.

Selain itu, semua kata yang dikatakan oleh pelanggan akan dicatatnya untuk diproses nanti. Namun sayangnya, laporan Forrester, yaitu “The State of Chatbots” menunjukkan bahwa kecerdasan buatan ternyata bukanlah sihir yang hebat dan belum siap untuk menghasilkan pengalaman yang luar biasa bagi pengguna sendiri.

Sebaliknya, benda ini masih membutuhkan sebuah perbaikan yang besar:

“Pengembang dan perancang obrolan (chat) adalah tukang kebun. Mereka harus melatih chatbots dan melatih pertumbuhan mereka melalui koreksi yang berkelanjutan, namun dengan cara yang lembut. para desainer ini juga harus memohon, menggerakkan dan meminta pelanggan untuk membangun pengalaman di bawah standar selama proses dilakukan. Pembelajaran ini akan benar-benar lambat”.

Chatbot Terpopuler

Ada berbagai search engine untuk bot jika anda ingin menemukan mereka, diantaranya seperti Chatbottle, Botlist dan Thereisabotforthat, yang berguna membantu pengembang untuk menginformasikan pengguna tentang peluncuran talkbots baru.

Situs-situs ini juga menyediakan peringkat bot dengan berbagai parameter, yaitu: jumlah suara, statistik pengguna, platform, kategori (perjalanan, produktivitas, interaksi sosial, e-commerce, hiburan, berita, dan lain-lain). Mereka menampilkan lebih dari tiga setengah ribu bot untuk Facebook Messenger, Slack, Skype dan Kik.

Melalui mesin telusur chatbot, anda dapat menemukan aplikasi menarik di setiap kategori, misalnya chatbot terbaik untuk Facebook Messenger adalah Poncho.

Bot ini akan mengirimkan ramalan cuaca pribadi anda dengan lelucon atau meme lucu, yang akan membuatnya terlihat lebih seperti seorang teman meteorologi daripada layanan pelaporan cuaca tanpa jiwa.

Apa Sajakah Yang Bisa Dilakukan Chatbots?

Baik perusahaan rintisan maupun perusahaan cerdas, kini keduanya telah menggabungkan agen interaktif ke dalam operasi harian mereka, misalnya untuk melakukan komunikasi dengan pelanggan dan menjalankan proses penjualan.

Adapun beberapa hal atau pekerjaan yang bisa terbantu oleh Chatbots ini, antara lain:

1. Meningkatkan Layanan Pelanggan (Customer Service)

Bot ini adalah opsi terbaik bagi mereka yang tidak ingin pelanggannya untuk:

  • Menunggu jawaban operator, seperti “tetaplah tersambung di telepon, panggilan anda sangat penting bagi kami”. Hal seperti ini sangatlah menyebalkan untuk para pelanggan, bukankah begitu?
  • Mencari jawaban di FAQ. Ketahuilah bahwa tidak semua pengguna memiliki waktu untuk menggulirkan puluhan halaman instruksi.

2. Mempersingkat Proses Belanja

Dengan adanya chatbots ini, anda hanya perlu meulis apa yang anda inginkan dan bot tersebut akan mengirim informasi tersebut ke bagian penjualan.

Anda tidak perlu mengulangi beberapa kali tulisan “saya membutuhkan yang sama, tetapi dengan tombol logam”. Selain itu, chatbot ini juga akan mengingat preferensi anda dan menggunakan informasi ini ketika anda kembali.

3. Personalisasi komunikasi

Chatbot menjawab pertanyaan spesifik dari pengunjung tanpa harus menampilkan daftar panjang informasi. Semakin banyak perhatian yang didapatkan oleh pelanggan tersebut, maka akan semakin besar pula keinginannya untuk membeli sesuatu.

4. Meningkatkan Penilaian Respon

Berdasarkan data yang ada, sekitar 90% pertanyaan yang dikirim dari halaman bisnis Facebook tetap tidak terjawab. Sedangkan Chatbot merespons 100% pesan dan mengonversi lebih banyak pengunjung menjadi pembeli.

5. Mengotomatiskan Tugas Yang Berulang

Sebagian besar pelanggan ingin mendapatkan jawaban atas pertanyaan yang sama, seperti misalnya : Sejak kapan anda bekerja? Dimana lokasi anda? Apakah anda bisa melakukan pengiriman? Agar tidak menuliskan jawaban yang sama setiap waktu, maka buatlah chatbot. Ini akan mengurangi beban kerja karyawan anda.

“Saya pikir chatbots adalah masa depan keterlibatan antara penggemar dan merek.” ~ Christina Milian

Bagaimana Cara Membangun Chatbot?

Setelah membaca berbagai manfaat atau kegunaan yang bisa diberikan oleh chatbot ini, apakah anda merasa tertarik untuk memilikinya dan menggunakannya untuk bisnis anda? 

Kalau memang demikian, berikut ini adalah beberapa kiat untuk membantu anda memulainya. Ada 4 (empat) tahapan utama yang harus anda lakukan, yaitu:

1. Menentukan tujuan

Anda bisa menentukan tujuan anda dengan menanyakan sejumlah pertanyaan, seperti: apa yang harus dilakukan oleh chatbot anda nantinya? Tunjukkanlah dengan jelas daftar fungsi yang perlu dilakukan oleh chatbot anda tersebut.

2. Pilih saluran untuk berinteraksi dengan pelanggan anda

Cobalah untuk bisa selalu berada dimana klien anda berada dan suka berkomunikasi. Baik itu di Situs Web anda sendiri, Aplikasi Seluler, Facebook Messenger, WhatsApp ataupun platform perpesanan lainnya.

3. Pilih cara penciptaan

Ada 2 (dua) cara penciptaan yang bisa anda pilih salah satunya, di antaranya adalah: menggunakan perangkat lunak bot chat readymade atau membangun bot khusus dari awal.

4. Buat, sesuaikan dan luncurkan

Jelaskan algoritma tindakannya, kembangkan basis data jawaban dan uji pekerjaan chatbot. Periksa kembali semuanya sebelum menunjukkan kreasi anda tersebut kepada calon pelanggan.

Sekarang mari kita lihat lebih dekat lagi pada 2 pendekatan untuk membuat chatbots yang telah disebutkan tadi di atas:

Chatbot Yang Diciptakan dari Awal

Jika anda bukan seorang programmer, maka untuk melakukan hal ini anda perlu menyewa perusahaan pengembangan perangkat lunak, karena metode ini memerlukan kerja dengan kode tertentu, integrasi manual dengan utusan dan penyesuaian.

Keunggulan dari penggunaan pendekatan ini, antara lain:

  • Kepatuhan penuh dengan kebutuhan anda
  • Kontrol atas data yang diterima bot
  • Kemungkinan untuk melakukan koreksi dengan mudah
  • Terbaik untuk chatbots yang berhadapan dengan pelanggan
  • Metode ini mungkin memerlukan investasi keuangan dan waktu yang signifikan.

Menggunakan Platform Builder Chatbot

Anda dapat membuat chatbot dengan bantuan layanan yang menyediakan semua fitur dan integrasi yang diperlukan. Ini bisa menjadi pilihan yang baik untuk chatbot internal yang melayani tim atau karyawan anda nantinya.

Pilihan ini terkait dengan beberapa kerugian, termasuk konfigurasi terbatas dan ketergantungan pada layanan. Beberapa platform populer untuk membangun chatbots adalah:

  • Chatfuel
  • Beep Boop
  • ChattyPeople
  • Botsify
  • Smooch.io

Tantangan Menciptakan Chatbot

Tantangan utama yang sering dihadapi dalam menciptakan chatbot adalah mengajarkan chatbot untuk memahami bahasa pelanggan. Dalam setiap bisnis, pelanggan mengekspresikan diri mereka dengan cara yang berbeda dan setiap kelompok audiens target berbicara dengan caranya sendiri.

Bahasa biasanya dipengaruhi oleh kampanye iklan di pasar, situasi politik di negara tersebut, perilisan layanan dan produk baru dari Google, Apple dan yang lainnya.

Selain itu, cara orang berbicara juga tergantung pada kota, suasana hati, cuaca dan fase bulan mereka. Itulah sebabnya mengapa melatih chatbot untuk memahami dengan benar semua jenis pengguna membutuhkan banyak upaya.

Kesimpulan

Chatbot adalah sebuah program komputer yang digunakan untuk mensimulasikan percakapan dengan para pengguna manusia. Chatbot ini dibedakan menjadi 2 jenis, yaitu bot sederhana dan bot canggih.

Chatbot lanjutan adalah bot yang disematkan dengan kecerdasan buatan didalamnya, sehingga bisa berkomunikasi dengan manusia. Chatbot ini sangat berguna, baik itu untuk para pebisnis dan juga pelanggan. Hal penting yang harus bisa dikuasai oleh chatbot ini adalah memahami bahasa audiens target.

Banyak pemilik bisnis yang baru mulai memahami manfaat yang dapat diberikan oleh chatbots ini kepada mereka. Teknologi ini memang masih dalam tahap awal, namun kemampuannya terus meningkat dan chatbots terbaik masih dalam tahap perancangan atau pembuatan.

Demikianlah sedikit informasi yang bisa kami sampaikan mengenai chatbot dan penggunaannya dalam sektor bisnis ini, semoga anda para pebisnis yang baru bisa memahaminya dan memperhitungkan penggunaannya untuk menunjung aktivitas bisnis anda.

Selain ini bisa mempermudah pekerjaan karyawan, bot tersebut juga sangat efektif dalam memberikan pelayanan dan kepuasan kepada pelanggan atau calon pembeli.